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溝通對于任何關(guān)系都很重要,在杭州酒店設(shè)計(jì)公司與客戶之間的關(guān)系中也同樣重要。在交流方面,貴公司的可訪問性,可用性,響應(yīng)能力,禮貌和專業(yè)精神,一致的聲音和一致的消息傳遞對于建立牢固的關(guān)系和為客戶提供出色的體驗(yàn)大有幫助??杀氖牵瑴贤ㄍǔJ强蛻趔w驗(yàn)和整體客戶體驗(yàn)策略中被忽略的部分。但是,就像在任何關(guān)系中一樣,交流通常是體驗(yàn)中斷的點(diǎn),或者是導(dǎo)致故障的根本原因。
杭州酒店設(shè)計(jì)公司如何確保不會(huì)發(fā)生這種情況?
讓我首先定義“客戶體驗(yàn)”,然后我將回答這個(gè)問題。杭州酒店設(shè)計(jì)公司喜歡從這個(gè)定義開始,以確保我們都在同一頁面上??蛻趔w驗(yàn)是(a)客戶在整個(gè)關(guān)系過程中與公司進(jìn)行的所有互動(dòng)的總和,包括(b)客戶在這些互動(dòng)過程中的感受,情感和對品牌的看法。客戶體驗(yàn)不是客戶服務(wù)。兩者不相同??蛻舴?wù)只是我在客戶體驗(yàn)定義中提到的互動(dòng)之一。需要更好的方法來區(qū)分兩者嗎?使用克里斯·贊恩(Chris Zane)的定義:當(dāng)客戶體驗(yàn)崩潰時(shí),客戶服務(wù)便會(huì)發(fā)生?,F(xiàn)在,回到我提出的關(guān)于確保溝通不會(huì)被忽略作為客戶體驗(yàn)的一部分的問題。我們?nèi)绾未_保將它們集成到您的客戶體驗(yàn)策略和設(shè)計(jì)中并執(zhí)行得當(dāng)?簡單。與旅程圖。
什么是旅程圖?這是通過走進(jìn)客戶的鞋子來捕捉他們的腳步,他們的需求以及他們與您公司之間的某種互動(dòng),他們?yōu)檫_(dá)到預(yù)期結(jié)果所進(jìn)行的某些旅程的看法而做出的例證。旅程映射是一個(gè)創(chuàng)新的過程,可讓公司了解(然后重新設(shè)計(jì))客戶體驗(yàn)。輸出不僅僅是一幅美麗的圖畫。地圖一旦開發(fā),就意味著將成為變革的催化劑。
為什么要進(jìn)行旅程映射?這是一個(gè)學(xué)習(xí)過程!當(dāng)您為特定旅程繪制客戶步驟圖時(shí),杭州酒店設(shè)計(jì)公司將記下客戶與公司的每一次接觸,包括她從公司收到的任何通訊以及她與之建立的聯(lián)系。您將捕獲有關(guān)旅程的足夠詳細(xì)信息,以便您不僅可以了解體驗(yàn),還可以確定進(jìn)展順利的地方和進(jìn)展不順利的地方。旅程映射的目標(biāo)之一是識(shí)別關(guān)鍵的關(guān)鍵時(shí)刻,即,在客戶旅程中必須完美執(zhí)行的那些關(guān)鍵時(shí)刻,以提供出色的客戶體驗(yàn)。通常,交流是真實(shí)的時(shí)刻。就像我前面提到的那樣,它們常常是體驗(yàn)不佳的原因。
下一步是什么?對于整個(gè)練習(xí)至關(guān)重要的是,一旦杭州酒店設(shè)計(jì)公司確定了那些關(guān)鍵時(shí)刻,尤其是那些對體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響的時(shí)刻,您就必須迅速解決它們。為了做到這一點(diǎn),您將需要進(jìn)行更多的映射練習(xí)–這次,映射有助于和支持那些關(guān)鍵時(shí)刻的內(nèi)部流程。流程映射與旅程映射有很大的不同,其重點(diǎn)在于幕后發(fā)生的事情,公司為支持客戶旅程所做的工作。
流程映射非常重要,因?yàn)槿绻笈_(tái)流程無法有效地支持客戶體驗(yàn),就無法解決客戶的體驗(yàn)。考慮一下您現(xiàn)有的工具,系統(tǒng)和流程,以支持當(dāng)今的客戶體驗(yàn)。他們有道理嗎?杭州酒店設(shè)計(jì)公司的員工是否擁有可以完美執(zhí)行的資源和專業(yè)知識(shí)?考慮與客戶溝通的所有領(lǐng)域。員工是否能夠清晰,一致且及時(shí)地溝通以提供出色的客戶體驗(yàn)?您是否以客戶喜歡的方式進(jìn)行交流?而他們何時(shí)需要您?
如果您的回答是“否”,我不會(huì)感到驚訝。該上班了!從客戶角度開始繪制客戶旅程圖。不要忘記考慮各種溝通渠道和來源。確定旅程的終點(diǎn)。查看支持這些旅程的流程。修復(fù)幕后發(fā)生的問題。重新設(shè)計(jì)體驗(yàn)。并將更改傳達(dá)給杭州酒店設(shè)計(jì)公司的客戶。再一次,溝通是關(guān)鍵。為了有效溝通,我們必須認(rèn)識(shí)到我們在感知世界的方式上各不相同,并將這種理解作為與他人溝通的指南。

在品牌經(jīng)營過程中,成功品牌之所以區(qū)別于普通品牌,一個(gè)很重要的原因是——成功品牌擁有家喻戶曉的知名度,消費(fèi)者能在第一時(shí)間回憶起品牌名稱。更重要的是,能夠突出品牌個(gè)性與價(jià)值,與消費(fèi)者身份、品味相符。
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(2025-11-29)
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