凱捷的研究報告“不連貫的客戶”表明，有81％的消費者愿意為更好的體驗付費。然而，杭州logo設(shè)計公司的研究發(fā)現(xiàn)，客戶并沒有感覺到公司正在提供高質(zhì)量的客戶體驗（CX），五分之一的消費者由于體驗不好而停止從公司購買商品。

在我們自己的ERDM中，從超過16,000個小時的VoC研究訪談中吸取的經(jīng)驗表明，消費者強調(diào)以短期銷售為中心的策略令人不快，品牌受損和忠誠度下降。作為有能力的消費者，他們期望以互動為導(dǎo)向的交流和經(jīng)驗。

以下是該研究的代表性報價：“您的營銷人員不了解個性化的訂婚售后對客戶來說是有價值的，并且……與杭州logo設(shè)計公司建立了牢固的聯(lián)系，當(dāng)有機會時可以以此為依據(jù)”幾乎可以確定的問題或來自競爭的影響。”美國標(biāo)志性奢華生活方式品牌Shinola的首席商品銷售官Chris Hull這樣說：“消費者正在尋找有意義的體驗，以將一個品牌與另一個品牌區(qū)分開。我們這樣做的一種方法是通過設(shè)計商店來吸引五種感官：

1. CX策略必須符合消費者需求

經(jīng)常將銷售策略噴涂成CX策略。但是，客戶很聰明，并且知道作為參與度和真實CX的銷售渠道之間的區(qū)別。當(dāng)營銷人員認(rèn)為客戶過于天真而無法了解差異時，他們會感到不滿。

據(jù)耐克首席執(zhí)行官馬克·帕克在約CX戰(zhàn)略發(fā)展的意見“，指出最重要的是，改變正在由消費拉動...。他們想要快速，便捷并且[他們想要]個人服務(wù)。” 耐克已經(jīng)采取措施來推動個性化，并且在許多其他零售商和品牌都在失敗的情況下，看到了銷售的增長。

2.準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)對于推動CX計劃至關(guān)重要。

正如杭州logo設(shè)計公司的常務(wù)董事Jim Conning恰當(dāng)?shù)刂赋龅哪菢樱瑪?shù)據(jù)準(zhǔn)確性對于ROI而言是不可商議的：“首席營銷官和市場總監(jiān)都知道準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)的重要性，但我不確定團隊中經(jīng)驗不足的成員是否會理解更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)所帶來的更高的投資回報率。” 該公司的研究表明，有34％的營銷人員無法完全理解質(zhì)量差的數(shù)據(jù)對財務(wù)的影響；在接受調(diào)查的300家公司中，有70％承認(rèn)擁有不完整或過時的客戶數(shù)據(jù)；劣質(zhì)數(shù)據(jù)會損失6％的年收入。

3.投資回報率還需要關(guān)注CX的內(nèi)容

不相關(guān)的內(nèi)容會損害您的品牌，因此，請不要發(fā)送爆炸和爆炸！

我們的VoC研究中的這句話是一個直率的提醒。“當(dāng)我收到普通電子郵件時，很明顯，您不太在意了解我的個人需求。相反，您正在嘗試將我的復(fù)雜需求分解為簡單的概括，以使您的電子郵件爆炸變得更容易……對我來說毫無用處！”

4.建立面向CX的指標(biāo)并相應(yīng)地進行補償

需要新的和附加的指標(biāo)來跟蹤和補償面向CX的行為。太多的公司無法更改指標(biāo)以反映其CX策略，而仍然基于傳統(tǒng)的“賣出而忘了”模型進行補償。

在此博客文章中，杭州logo設(shè)計公司行業(yè)戰(zhàn)略總監(jiān)Michael Klein提出了一些有效的解決方案，品牌可以實施這些解決方案來選擇最佳的CX指標(biāo)。其中一位來自Epsilon的Rob Cantave尤其突出：“ CRM數(shù)據(jù)有助于我們了解當(dāng)前客戶感興趣的內(nèi)容。將其與我們的第三方數(shù)據(jù)相結(jié)合，可以使我們更好地了解哪些客戶群具有共同點。杭州logo設(shè)計公司將這些信息提供給自動化模型，并對其進行測試，并最終確定最有可能成為回頭客和在我們網(wǎng)絡(luò)中其他地方出現(xiàn)過的陌生用戶的最感興趣的產(chǎn)品，類別或內(nèi)容。”

杭州logo設(shè)計公司將CX與ROI關(guān)聯(lián)是一項復(fù)雜，多階段且在整個公司范圍內(nèi)的工作。記住：

• CX需要全公司范圍內(nèi)的一致性和溝通能力，因此員工必須了解并接受每天要證明的目標(biāo)和行為的培訓(xùn)。

• 它還需要一種全渠道，數(shù)據(jù)驅(qū)動的策略，該策略基于滿足消費者指示對他們而言很重要的要求。沒有以消費者為中心的方法，CX毫無用處，因為它會被視為“ y銷售額”且毫無意義。

• 同樣，無關(guān)緊要的內(nèi)容也被視為表明品牌并不在意建立長期的客戶關(guān)系。

• 為了獲得最大的投資回報率，公司需要重新考慮如何看待客戶體驗，并制定有影響力的可持續(xù)戰(zhàn)略，以滿足客戶在整個生命周期中的需求。