什么是消失的 ARR？所有依賴訂閱服務(wù)或年度合同的杭州vi設(shè)計(jì)公司都會(huì)面臨年度經(jīng)常性收入 (ARR) 消失的問題。對(duì)于客戶成功領(lǐng)導(dǎo)者來說，成功的最重要方面之一是確保當(dāng)前合同價(jià)值的可預(yù)測(cè)性和增長，以及未來幾年的預(yù)期合同價(jià)值。那么，當(dāng)您和您的 CSM（客戶成功經(jīng)理）計(jì)劃續(xù)簽合同，但在最后一刻沒有任何警告地落空時(shí)會(huì)發(fā)生什么？或者也許合同預(yù)計(jì)會(huì)增長，但客戶卻減少了合同？

上述場(chǎng)景可以是杭州vi設(shè)計(jì)公司稱為“消失 ARR”的概念的一部分。但它到底是什么？簡(jiǎn)單來說，消失的 ARR 適用于擁有多年訂閱合同的客戶。由于續(xù)約日期超過一年，CSM 很容易將合同收入視為理所當(dāng)然，忽視從頭到尾關(guān)注整個(gè)客戶旅程，往往導(dǎo)致續(xù)約時(shí)間關(guān)系不佳，從而導(dǎo)致你一直指望消失的 ARR。

消除消失 ARR 的 3 種方法

消失的 ARR 是否發(fā)生在您的組織中？杭州vi設(shè)計(jì)公司是否有針對(duì)多年合同的客戶生命周期戰(zhàn)略？為了禁止 ARR 消失，所有 CSM 和客戶成功領(lǐng)導(dǎo)者都必須將每年視為續(xù)訂年，即使合同語言規(guī)定不同。以下是您的團(tuán)隊(duì)可以確保客戶成功的 3 種方法，無論合同可能明確說明什么。強(qiáng)大的多年合同戰(zhàn)略將帶來豐厚的回報(bào)。

1. 將每一年視為更新的一年

無論新客戶的合同有多長，無論是 2 年還是 5 年，CSM 都應(yīng)該以與 1 年合同相同的重點(diǎn)、關(guān)注和策略對(duì)待每一年。可能很明顯，但消失的 ARR 是真實(shí)的。通常，客戶成功團(tuán)隊(duì)將大部分注意力集中在合同即將續(xù)簽的客戶身上，以確保贏得交易。但是，如果沒有貫穿整個(gè)客戶旅程的持續(xù)互動(dòng)，多年客戶可能會(huì)在 CSM 不知情的情況下感到不高興。

當(dāng)顧客沉默，杭州vi設(shè)計(jì)公司客戶成功領(lǐng)導(dǎo)者幾乎不可能知道他們遇到了什么問題，他們有什么挫敗感，甚至他們使用的產(chǎn)品是否正在提供價(jià)值。雖然看起來沉默的客戶一年四季都很愉快，但真正的續(xù)訂時(shí)間到了怎么辦？您的 CSM 知道如何解決他們的擔(dān)憂嗎？他們是否知道哪些產(chǎn)品或服務(wù)可能適合追加銷售？很有可能，他們沒有任何真正有價(jià)值的信息可以泄露，所以這種方法更加通用，如果他們沒有建立牢固的關(guān)系，可能會(huì)覺得很假。最后，當(dāng) CSM 在合同結(jié)束時(shí)要求續(xù)訂時(shí)，客戶可能已經(jīng)決定切換到另一個(gè)供應(yīng)商。除非您有強(qiáng)大的主動(dòng)客戶旅程或多年合同戰(zhàn)略。

2. 積極參與客戶旅程

CSM 經(jīng)常對(duì)客戶情況做出反應(yīng)。在合同期限為多年的情況下尤其如此。例如，杭州vi設(shè)計(jì)公司客戶可能會(huì)致電詢問產(chǎn)品問題，或者可能會(huì)告知 CSM，他們對(duì)他們的參與進(jìn)展情況不滿意。如果客戶必須聯(lián)系 CSM 才能參與，那么在合同實(shí)際續(xù)簽之前的幾年內(nèi)，續(xù)簽可能會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。

有時(shí)，雖然您的 CSM 可能會(huì)安排偶爾的“接觸基地”，被動(dòng)地解決問題，但杭州vi設(shè)計(jì)公司可能缺乏非常重要的個(gè)人關(guān)系方面。不僅如此，對(duì)于 CSM 而言，重要的是要了解其客戶帳戶中的個(gè)人可能已經(jīng)添加到他們的盤子中的角色變化和額外責(zé)任。甚至可能會(huì)改變影響您的產(chǎn)品的目標(biāo)和優(yōu)先事項(xiàng)。

事情會(huì)在一年內(nèi)發(fā)生變化，想象一下一個(gè)組織在三年內(nèi)會(huì)發(fā)生多少變化。每年根據(jù)合同建立積極主動(dòng)的客戶旅程將幫助您的 CSM 了解客戶面臨的需求和壓力。它將幫助您的客戶成功團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略性地管理合同，并確保杭州vi設(shè)計(jì)公司的客戶在實(shí)際續(xù)約之前為成功做好準(zhǔn)備。

3. 高高在上的人際關(guān)系

簽訂合同、贏得客戶、完成培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)使用產(chǎn)品后會(huì)發(fā)生什么？如果關(guān)系不牢固，最初的興奮可能不會(huì)持續(xù)很長時(shí)間。很少有關(guān)系是在日常接觸之外發(fā)展起來的，雖然有時(shí)這可以奏效，但這是一個(gè)冒險(xiǎn)的賭注——尤其是對(duì)于很可能會(huì)發(fā)生營業(yè)額的多年合同。如果發(fā)生這種情況，CSM 很可能在賬戶內(nèi)沒有倡導(dǎo)者，也沒有其他關(guān)系。您的組織有失去該客戶的風(fēng)險(xiǎn)，即使有機(jī)會(huì)，您也必須在續(xù)約之前從頭開始建立新的關(guān)系。

杭州vi設(shè)計(jì)公司的首席執(zhí)行官 Dave Blake 討論了一個(gè)名為“High & Wide”的概念。雖然該術(shù)語通常被稱為銷售策略，但它也適用于客戶成功。該概念參考了在客戶組織內(nèi)建立盡可能高和廣泛的關(guān)系的目標(biāo)。與其讓整個(gè)關(guān)系依賴于一兩個(gè)幾乎沒有影響力或購買力的較低級(jí)別的聯(lián)系人，不如擴(kuò)大范圍以在整個(gè)組織中發(fā)展盡可能多的關(guān)系至關(guān)重要。如果您沒有積極與客戶合作，無論他們的合同期限長短，那么您的團(tuán)隊(duì)很可能錯(cuò)過了潛在的擴(kuò)張機(jī)會(huì)。

無論客戶合同的長度如何，杭州vi設(shè)計(jì)公司客戶成功領(lǐng)導(dǎo)者都必須向他們的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)，客戶旅程不應(yīng)被忽視。這將有助于消除消失的 ARR。讓“每年都是更新年”這句話成為您的客戶成功組織中的常見說法。杭州vi設(shè)計(jì)公司通過請(qǐng)求 30 分鐘的演示，詳細(xì)了解 ClientSuccess 如何通過易于使用的客戶成功軟件幫助您的公司制定強(qiáng)大的客戶成功方法和戰(zhàn)略。