客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者通常會充滿信心地談?wù)撍麄兊摹昂贾輛i設(shè)計(jì)公司”計(jì)劃。他們夸耀他們調(diào)查客戶的頻率，通過精美技術(shù)收集反饋并生成帶有顏色編碼圖表的報(bào)告。但是，作為CX領(lǐng)導(dǎo)者，我們真正真正專注于以真實(shí)的，低技術(shù)的方式傾聽客戶的聲音有多少次？客戶訪談可以是以下方面的關(guān)鍵步驟：

• 客戶旅程圖

• 建立客戶角色

• 深入探討已發(fā)現(xiàn)的問題或客戶挑戰(zhàn)

• 客戶訪談可以以情感方式突出問題。

• 客戶報(bào)價(jià)可用于在客戶旅程圖或角色中講述客戶的故事。詞云可以幫助組織中的其他人與客戶一次又一次使用的真實(shí)語言聯(lián)系起來！我喜歡與客戶交談！與客戶，前客戶和幾乎客戶進(jìn)行面談是聆聽實(shí)際經(jīng)歷客戶旅程的人們的一種好方法。

多少次客戶面試足夠了？

當(dāng)我們在Experience Investigators代表客戶進(jìn)行客戶采訪時(shí)，杭州vi設(shè)計(jì)公司的目標(biāo)并不是要建立一個(gè)具有統(tǒng)計(jì)意義的小組，而是要有幾個(gè)代表來講述客戶的故事。進(jìn)行大量采訪可能會成為一個(gè)主要壓力，或者對于資源有限的組織而言，這完全是不可能的。

通常，如果您需要大量的客戶數(shù)據(jù)，則諸如在關(guān)鍵接觸點(diǎn)進(jìn)行自動(dòng)客戶調(diào)查或?yàn)榭蛻籼峁┓答伒拈_放機(jī)會之類的選項(xiàng)往往是更好的工具。市場研究專業(yè)人士可以為您提供準(zhǔn)確的科學(xué)依據(jù)，以了解多少數(shù)據(jù)對您的情況具有統(tǒng)計(jì)意義。（大聲疾呼Google Analytics（分析）和見解至關(guān)重要，我們是此類研究的官方合作伙伴。）面試是一個(gè)機(jī)會，可以減少對數(shù)量的關(guān)注，而對質(zhì)量的關(guān)注。他們有機(jī)會與可以在數(shù)據(jù)中添加一些顏色注釋的人進(jìn)行真正的對話，以補(bǔ)充這些調(diào)查和指標(biāo)。

杭州vi設(shè)計(jì)公司發(fā)現(xiàn)甚至有一些采訪都可以啟發(fā)人。如果您從4或5個(gè)客戶那里聽到相同的話，那就足以吸引您的注意力了。

您想講什么客戶故事？找到對那個(gè)故事有豐富經(jīng)驗(yàn)的客戶并進(jìn)行采訪。

如果您確定了客戶旅程的“最高”和“最低”，則尋找共享這些體驗(yàn)的客戶。

通過采訪據(jù)說代表該地圖的客戶來驗(yàn)證所確定的旅程。

如果您要建立客戶角色：

1. 采訪一群有著相似目標(biāo)的客戶，以開始定義如何在角色中代表他們

2. 采訪反映角色角色發(fā)展的特定客戶，以增加個(gè)性和真實(shí)報(bào)價(jià)

3. 引進(jìn)一些您認(rèn)為沒有角色代表的客戶，以幫助您建立“反角色”

如果您要深入研究確定的挑戰(zhàn)，請執(zhí)行以下操作：

1. 采訪那些將挑戰(zhàn)引起您注意的客戶。他們非常在意抱怨，因此他們投入了成果。

2. 采訪經(jīng)歷相似旅程但沒有遇到這些挑戰(zhàn)的客戶。

3. 與遇到這些挑戰(zhàn)并征求他們意見的客戶共同討論解決方案！

4. 不要通過避開那些被標(biāo)記為困難或煩人的客戶來縮短面試過程。吱吱作響的車輪喜歡被人聽到！同時(shí)，尋找那些安靜的客戶，他們可能有很多話要說……如果只問他們！

如何邀請客戶面試參與者

現(xiàn)在杭州vi設(shè)計(jì)公司知道了要面試的人，是時(shí)候邀請他們參加面試了！與那些未解決事件后離開該品牌的客戶或活躍客戶的想法聯(lián)系起來，使某些領(lǐng)導(dǎo)者感到害怕。但猜猜怎么了？客戶，甚至是那些離開的客戶，也常常很高興聽到他們的聲音。當(dāng)然，有一些以前的顧客不想?yún)⒓樱怯幸恍╊櫩驼诘却幕匾簦?/p>

要求第三方親自進(jìn)行采訪可能會有所幫助。客戶通常更有可能與沒有長期合作關(guān)系的情感負(fù)擔(dān)或沒有采取任何個(gè)人行為的第三方分享其誠實(shí)的看法。

如果您確實(shí)直接進(jìn)行采訪，則建議您邀請以前從未與客戶進(jìn)行過互動(dòng)的人。面試官需要耐心，鼓勵(lì)并隨時(shí)隨地暢所欲言！

以下是邀請客戶參加面試的粗略腳本：

你好。我是ACME的David，杭州vi設(shè)計(jì)公司正在尋求客戶對他們在XYZ方面的經(jīng)驗(yàn)的誠實(shí)反饋。我知道您從（DATE）起就是我們的客戶，我們已經(jīng)聘請了第三方專家來幫助我們聽取客戶的意見，并將他們的反饋轉(zhuǎn)化為更好的體驗(yàn)。

快速簡便！為了感謝您的參與，我們謹(jǐn)向您發(fā)送（贓物/為您提供禮品卡/邀請您參加特殊活動(dòng)。）

這是一個(gè)快速介紹和說明即將發(fā)生的情況的機(jī)會。這也是一個(gè)讓杭州vi設(shè)計(jì)公司的受訪者放心的事情的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樗麄儚奈赐嘎缎彰虼怂麄兏敢夥窒碚\實(shí)的反饋。您要問的確切問題可能會有所不同，具體取決于您面試的對象和目標(biāo)是什么，但是如果您正在尋找一個(gè)起點(diǎn)，我喜歡問這些問題：

您喜歡什么（定義的經(jīng)驗(yàn)）？

1. 是什么讓您感到失望？

2. 您會建議（品牌）如何改善客戶體驗(yàn)？

3. 您是否購買（或離開）競爭對手？如果是這樣，您能否分享您喜歡或不喜歡這種經(jīng)歷的地方？

這些是主要的四個(gè)，但是我總是喜歡以以下兩個(gè)結(jié)尾：

1. 如果您有魔杖，那么體驗(yàn)會有什么變化？

2. 關(guān)于您要討論的事情，我沒有問過嗎？

3. 感謝客戶的時(shí)間和與您的溝通。讓他們知道您打算如何跟進(jìn)他們（如果適用）并設(shè)定未來的期望。

4. 最后一部分可能不需要花整整5分鐘的時(shí)間，但這沒關(guān)系-當(dāng)會議提前結(jié)束時(shí)，每個(gè)人都感覺很好，您的客戶也一樣！

從一開始就建立信任

很多時(shí)候，被采訪的客戶可能有義務(wù)告訴我們我們想聽的內(nèi)容，或者感覺需要掩蓋任何批評。但是，這些訪談的價(jià)值與您的受訪者的誠實(shí)程度直接相關(guān)……并且由于杭州vi設(shè)計(jì)公司和您的團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行這些訪談時(shí)投入了大量的時(shí)間和精力，因此獲得誠實(shí)的答案至關(guān)重要！確保將訪談答案與直接參與訪談過程的人保持在一個(gè)很小的圈子內(nèi)，并在超出該圈子時(shí)共享給他人以匿名方式。

然后，確保受訪者知道這種情況。盡早并經(jīng)常這樣做：

1. 發(fā)送初始邀請時(shí)

2. 在他們安排時(shí)間后發(fā)出的確認(rèn)消息/日歷邀請中

3. 面試開始時(shí)

4. 考慮使用第三方來采訪客戶，或者至少確保沒有直接與客戶相關(guān)的人來進(jìn)行采訪

5. 當(dāng)我們代表客戶進(jìn)行采訪時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)受訪者會更加樂于助人，因?yàn)槲覀兪仟?dú)立的第三方，他誓言不將他們的評論與他們聯(lián)系起來。

無論杭州vi設(shè)計(jì)公司如何進(jìn)行面試，請確保您有信任感。一旦客戶對對話有了足夠的信任，他們就容易提出一些令人驚奇的想法和見解！而且，如果您仔細(xì)聆聽，您會確切地聽到他們面臨的挑戰(zhàn)和目標(biāo)。

您可以記錄采訪，但要清楚如何使用這些記錄。客戶喜歡看錄音，但有時(shí)會導(dǎo)致只停留在一條評論上或辭退客戶。這就是為什么我喜歡向客戶報(bào)告總體趨勢，觀察結(jié)果和下一步行動(dòng)的原因。

有很多資源嗎？考慮觀察性研究

一些公司與“跟隨我”研究一起執(zhí)行此操作，在該研究中，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師或研究人員從字面上看去客戶所在的位置，并觀察他們在實(shí)際生活中如何使用實(shí)際產(chǎn)品。這也可以在虛擬環(huán)境和用戶測試中完成。這種類型的研究豐富了對產(chǎn)品使用情況的了解，并且可以闡明誰是客戶。

許多組織根本沒有資源持續(xù)進(jìn)行此操作。如果您沒有直接觀察客戶的資源，那么訪談可以幫助在這些類型的深入研究計(jì)劃之間架起時(shí)間表。

進(jìn)行客戶采訪后該怎么辦

最后，杭州vi設(shè)計(jì)公司如何利用這種智能？您可以通過以下方式回報(bào)客戶訪談：

1. 創(chuàng)建詞云以顯示情感性單詞以及它們在訪談中出現(xiàn)的頻率。將“ FRUSTRATED”視為最大的字眼會產(chǎn)生很大的影響！

2. 開發(fā)一個(gè)“報(bào)價(jià)單”以補(bǔ)充您的客戶旅程圖。客戶在旅程中的關(guān)鍵時(shí)刻真正說了什么？

3. 創(chuàng)建一個(gè)關(guān)于客戶今天所說的話以及杭州vi設(shè)計(jì)公司希望他們將來所說的話的“前后”故事！改善的客戶體驗(yàn)如何幫助您達(dá)到目標(biāo)？接下來的動(dòng)作是什么？

面試后的下一步行動(dòng)可能包括：

1. 更多研究–您聽說了哪些需要更深入的研究？

2. 與特定團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，直接從客戶那里分享見解。

3. 制定行動(dòng)計(jì)劃以解決客戶的顧慮。

4. 與潛在客戶，前客戶或客戶在其旅程中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行更多的宣傳。

5. 跨職能項(xiàng)目，以解決整個(gè)客戶旅程。

6. 無論如何，與參與訪談的客戶保持聯(lián)系很重要。

7. 從他們認(rèn)識的員工或品牌領(lǐng)導(dǎo)者那里發(fā)送手寫的感謝信。

8. 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，發(fā)送商標(biāo)贓物。

9. 以他們的名義發(fā)送禮品卡或捐贈給慈善機(jī)構(gòu)，以感謝他們的時(shí)間。

10. 客戶訪談實(shí)際上只是出于目的的對話。杭州vi設(shè)計(jì)公司與客戶的關(guān)系是建立在時(shí)刻的基礎(chǔ)上的，通過訪談，您可以以有意義的個(gè)性化方式與客戶互動(dòng)。